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中国好餐饮 | 庆乐餐饮八个节点做好客忆服务
发布时间:2022/10/24 9:40:18 阅览次数:287次 发布者:piaogl
中国好餐饮 | 庆乐餐饮八个节点做好客忆服务
庆乐餐饮在一个人口不足六万人的小县城,但是在当地有这样一个口碑,吃饭首选庆乐。庆乐的环境在当地不是最好的,所以客户来用餐看中的并不是庆乐的环境,而是庆乐的服务。客户用餐是一种感觉,再好的环境,再好的菜肴,跟不上服务,也是枉然;再好的销售,再好的营销活动,也只能做到锁客一时,锁客后客户到店用餐的后期服务才是最重要的。所以,现

在的客户就餐不是只看重环境,更看重的是员工的态度,服务就是宣传企业品牌最好的方式。庆乐餐饮,做当地餐饮最走心的客忆服务。客忆就是唤起客人对餐饮的一种回忆和向往,也就是唤起客户的记忆力:吃饭到哪里去?庆乐餐饮用服务让客户记住了四个字:盐山庆乐。

2019年庆乐餐饮1700平方米的店通过客忆服务创收2400万元的营业额,这绝非偶然,而是庆乐餐饮用客忆服务一点点打造出来的。要想做好餐饮业的长青树,就要把服务的每一个环节做好节点布局,庆乐的客忆服务主要体现在八个节点,本文一一为餐饮人分享。
节点一:前台预定节点
餐饮企业的前台预定,不仅仅只是接听电话、登记客户的预定信息而已,而是要详细了解客户需求,无形中对庆乐的一切产品进行销售。这里给餐饮人分享庆乐三个接听预定电话的标准话术:

话术一: 您好!庆乐餐饮,欢迎您回家用餐。请问咱们今天几位客户?告知顾客预定的包厢名称后,接着说:您好王总,今天有特殊交代我们的吗?需不需要为您留一个特色鲽鱼呢?
话术二: 王总您好,今天是谁过生日呢?需不需要我为您提前准备一束鲜花给家人创造一份惊喜呢?等我们优质服务小组做节目时给您爱人一份幸福。如果您工作忙没时间订蛋糕,我可以帮您预定生日蛋糕。
话术三: 王总您好,今天阿姨过生日我们也很高兴,祝阿姨生日快乐!王总接下来我会把您的电话给到我们演艺部的王娟经理,她会和您沟通生日宴的房间布置和流程。

前台预订的服务节点有三点需要注意:第一点是前台接待在接听客户预定电话时,询问客户是否有孩子和老人用餐;第二点是楼面经理沟通吧台员房间预定,提前准备客户所需用品,如:婴儿床、宝宝椅、靠背、尿不湿、婴儿手套、宝宝餐具等;第三点是:前台预定要熟记企业VIP大客户的电话号码,接听电话时要喊出对方的姓氏,例如:您好李总。同时在顾客预定结束后,要及时发放预定信息到客户的手机上:您好王总,今天为您预留在二楼的和谐厅,我是预定员小李。为您预定的生日鲜花和蛋糕今天中午11点到达前台,您预留的鲽鱼也已留好。庆乐欢迎您带家人回家用餐!
节点二:客人停车超值服务节点
庆乐餐饮的停车场设置有保安岗位,来到庆乐用餐,就会发现庆乐的保安非常的热情,而且对于一些
常来的顾客保安也总是亲切的上前打招呼,在顾客停车直到走进庆乐的大门保安都能及时提供一些服务,通俗一点讲叫“特别有眼力见”。

庆乐要求保安要登记并熟记常来客户的车牌号,当客户来到店面后,保安就知道是哪位顾客来了,并且能熟知他在哪个房间用餐。这里庆乐对保安设计了一个激励,保安有一个记录本,这个记录本上保安要记录客户的车牌号、几点到的庆乐、几点用餐完毕离开、车上坐的是谁,这些内容保安需要熟记,只要做到就可以获得激励。


庆乐的保安随时都会准备一块白毛巾,当看到来用餐的顾客车玻璃上有灰尘时,会及时用毛巾为顾客进行擦拭。保安在遇到不方便的老人时,要主动帮忙搀扶或背到楼上包间;有比较小的小朋友时保安要帮忙抱一下小朋友上下车,并且抱到房间;客户自带的酒水保安要主动帮客人把酒水提进房间。
节点三:迎宾口服务节点

顾客到餐厅后,迎宾员要积极热情的上门迎接,并说“欢迎您回家用餐”,同时引领顾客到包间门口,将顾客引导给服务员后再回到迎宾口。迎宾员在迎宾时遇到有老人的情况要主动搀扶老人进包间,并且熟知客人的预定信息,老客户要尽量熟知客户姓氏和职务;这时还要主动接过客户手中的酒水提到房间;遇到下雪天和下雨天时要给客人准备纸巾递给到店的客户。这就是庆乐迎宾口的服务节点设计。
节点四:餐中优质服务节点
当顾客到包间落座后,顾客点菜时服务员要及时给客户介绍庆乐的上菜超时服务的标准。介绍话术:大家好我是本包间服务员小王,这一餐由我为您服务,本酒店郑重向您承诺39分钟菜齐,从上第一道菜开始计时,超过39分钟后最后一道菜由我们买单,祝您就餐愉快。超时上菜话术:您好,恭喜大家中奖了,这道菜超了2分钟,这道菜将由我们买单。在顾客点完餐后等菜的时候,服务员可以做隐形的营销,庆乐餐桌上放着自制的瓜子、牛轧糖等自制小庆乐餐饮的47项服务必做就全面员工展现了在服务中会遇到的问题以及正确的做法,很多服务都必须做在顾客未开口前。而且47项服务必做是每位服务员都要熟知并必做的事情,做到了就可以获得相应的激励币,也以此提升员工做好服务的积极性。以下为庆乐餐饮47项服务的部分必做内容,供餐饮人参考借鉴。

节点五:客人生日服务节点
给客户做生日宴会,做的是一种情怀、情感和回忆,做的是客户的感觉、氛围的营造,是替客户说出他的心声,突出家风、孝道文化,彰显家和万事兴,同时
做的也是同桌潜在客户的印象。庆乐的生日服务是用不一样的用餐体验,深入人心的私人定制就餐仪式,让客户每年都在庆乐过一个难忘的生日。做生日宴会私人订制进包间的最佳时间是上到6个菜以后,这时是做节目的最佳时机。演艺经理进包间后要和客户提前沟通,在沟通中了解客户的需求,进而提供服务,同时进行鲜花销售。庆乐的生日宴会从最初的不收费到现在的私人定制宴会,把生日宴会做成了婚庆模式,有各种价目表选择,同时根据客户的不同需求,设计私人定制不同版本的宴会。以下为庆乐餐饮百善孝为先私人订制的服务流程,供餐饮人学习。

节点六:洗手间口服务节点
许多企业对于房间的优质服务特别重视,往往容易忽视洗手间口的优质服务,企业只有把企业的弱点做成企业的亮点,才能让企业与众不同,这也是企业在做服务的过程中,挖亮点、树标杆的过程,以这一个服务的亮点带动企业优质服务的提高,所以餐饮人一定要重视洗手间口的优质服务。庆乐洗手间口的服务,就一直让顾客赞不绝口。当顾客去完洗手间出来后,洗手间口的服务员会及时提供一抬二挤三递服务,即抬水龙头、挤洗手液、递擦手纸,并及时提醒顾客小心地滑、注意安全。当有醉酒的顾客时,服务员还会为吐酒的顾客准备白开水和纸巾,让顾客漱口擦拭,并搀扶顾客回到包间。

节点七:送口服务节点

送口服务是一餐的结束,所以在送口时一定要让客户带着满意离开酒店,久而久之客户就会把满意养成习惯。
当顾客用完餐离开时,服务员在送客户时要提醒客户带好随身物品,在引领客户到前台结账时要问一句话:您好王总,您对我的服务还满意吗?如果满意请您在前台给我点个赞吧。顾客到前台结账时,前台会问:您好王总,您对我们家人的服务满意吗?听到客户回答满意时,前台会为服务员送上一个笑脸牌,以此表示对服务员的激励。

节点八:家访服务节点
为了增加与大客户之间的感情,增强与客户的黏性,让客户觉得很受重视和被关注,庆乐餐饮特别做了家访服务。庆乐餐饮会定期组织管理层前往VIP客户家拜访,并带一些企业自己做的点心和小礼品送给VIP客
户。庆乐送给客户的东西绝对不是在超市里就可以买到的,而且庆乐的厨师做的包子、馒头、饼之类的送给客户,增强客户的记忆点,同时也增加客户和企业的粘性。
小结:服务就是以心换心,服务也是企业的品牌代言,因为企业员工的一行一动都是在创造企业的服务形象。企业能给客户带来多少值,客户就能给企业带来多少价,这就是服务的价值。客忆服务是一种情怀,是给客户留下印象,是客户进店后给顾客的氛围。把服务卖一个好价钱,客户需要的是面子和满足感,企业的产品卖价是服务来推动的,庆乐餐饮是零底薪,每一个优质服务的背后都有激励机制在推动着服务的提升。好的服务是设计出来的,一定是和员工有关系的,运用激励机制把服务落地。不是员工不优秀,而是没有设计得把她变成优秀,员工是企业运营的第一大客户,激励好员工,员工才会给客户带来好的服务。

更多需要咨询请联系17663750012刘老师

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