21世纪的客户群体对用餐要求越来越高，这也就给餐饮企业提出了更高的要求，要做到深挖客户需求，满足要求，提升满意度，提高人气。

没有给顾客留下深刻印象的服务就是“0”服务，所以企业要在营养均衡、风味独特、卫生保证、安全保障等基本要求满足顾客消费的前提下，还要做到满足顾客喜欢、受尊重、享舒适、获愉悦的精神需求。所以在餐饮竞争中，服务是至关重要的，只有服务到位，才能赢得顾客满意，顾客满意度高了，二次复购的几率也在潜移默化地加大，让头回客秒变回头客。

企业要打通服务通道，从餐前服务，到餐中服务，到暖心服务，最后到创效服务，不仅能为企业增收，而且更能增加顾客粘性，提升餐厅的上桌率。

餐前微笑服务 让顾客宾至如归

在市场发展下，细节才能决定成败。任何行业接待顾客的第一要素都是微笑迎宾，因为眼睛是心灵的窗户，个人情感的升华离不开微笑，微笑是一种无声的语言，也是有效沟通的开端。因此“微笑迎宾服务”是一种特殊的情绪语言，更是服务工作的润滑剂，它可以代替语言上的欢迎，做到“宾至如归”。对于餐饮业来说，美好的一天都是从微笑开始的。首先是员工之间的微笑，形成良好的工作氛围；其次是对顾客的微笑，满足顾客的精神需求，让他感到受尊重、获愉悦，顾客心情愉悦，对餐厅的第一印象就会先入为主，更能提高用餐质量。

笔者曾去一家餐厅就餐，在满心欢喜之时，意外总是会发生，笔者的朋友因为性子急，停车时和另外一个就餐的顾客产生了一点小摩擦，朋友的心情瞬间拉入谷底，最后进入餐厅用餐，接待的是一位颇有经验的服务员，她意识到此时此景任何解释都无济于事，首先要做的是行动。她全程都保持着友善的微笑，并以最快的速度引领我们来到餐厅的包间，在点餐上菜的过程中，这位服务员始终保持着甜美的微笑，提供着周到的服务。在热情微笑的服务、美味可口的饭菜、舒适幽静的环境下，朋友的情绪慢慢平静下来，脸色由“阴”转“多云”。服务人员见时机成熟，进一步开展微笑服务，热情介绍了中成大酒店的企业文化、企业趣事以及产品文化，这时朋友才真正满意的笑了。临走前，朋友还特地给这位服务员写了表扬信，表扬了她热情周到的服务，并表示以后还会再来用餐。

服务人员的微笑在很多时候都能起到至关重要的作用，微笑能使顾客如沐春风，感受到充分的重视和尊重，带着美好的心情用餐，对餐饮的菜品、环境也会更加赞不绝口。

在带给顾客微笑服务的同时，餐前的安心服务也很重要。安心服务主要有两点，第一是安心预约，第二是店面的防疫安全。首先是安心预约，餐位的预定，一边是通过线上或者微信、电话提前进行预定，避免因为餐位不够，导致消费者排队带来的聚集性不满。当顾客订餐后，为了提升顾客的体验感，企业可以发送一个

温馨提示的短信，预定短信上温馨提示顾客出门戴好口罩，注意防疫，同时店内已消毒，请放心来就餐。

尊敬的贵宾，您好！感恩您今天已成功预订中成大酒店2022VIP包间，中成大酒店所有员工已完成新冠疫苗三针接种和核酸检测，并且持绿码，每天测量体温上岗，店面按照防疫要求进行消杀，为您提供一个安心放心的用餐环境，我们将在中午12:00准时恭候您的光临！

当顾客进入店内用餐前，企业一定要严格要求顾客戴好口罩，测体温、扫健康码或者场所码，方可进入，严格管理每一位顾客就是对所有顾客的负责任。疫情之下，按照防疫政策进行防疫是对企业的负责，对顾客的负责，对所有员工的负责。在企业的迎宾口一定要设专人对健康码或者场所码严格检查，只有企业越严格，顾客才会越放心。同时要准备好消毒湿巾、消毒洗手液等，在顾客进门时推荐顾客使用。只有每一个人多一份责任，企业就会少一份风险，顾客的安心度也会更大。 第二是店面防疫安全。每天开餐前，酒店要全方面的进行每一位员工的测温以及餐厅全面的消毒，企业可以把店面消毒的视频或照片在朋友圈、微信视频号、抖音快手上进行宣传，让更多的顾客看到酒店的防疫措施。疫情过后，厨房的环境卫生也成为顾客安心用餐的一个重要环节。所以企业除了拍摄店内的消杀宣传视频以外，针对已经做过4D厨房的店面，还可以拍摄厨房的环境照片或者视频进行对外宣传。

餐中暖心服务 让温暖看得见

优质 服 务有三种境界：让 顾客满意、让 顾客惊喜、让顾客感动。第一种境界“让客人满意”。即满足顾客享有受重视、受欢迎、被理解和享受舒适的需求，向顾客提供一切所能的服务。从顾客进店开始，直到顾客就餐完毕离去之前，都要保证服务的到位，让顾客满意。

案例：顾客落座以后，要把餐具从消毒柜拿出来，让顾客看到，同时让顾客感受到餐具消过毒的温度；或为顾客提供消毒湿巾，也可以拿消毒纸巾进行消毒，或者为顾客提供一次性餐具。口罩已经成为生活的必需品，顾客取下口罩的时候，服务员要第一时间为顾客提供一个口罩密封袋，避免口罩交叉污染。或者遵循顾客的意见，是否更换新的口罩。同时餐厅的所有工作人员可以佩戴已打疫苗的胸牌和核酸检测的贴纸。这些所有的设计和操作都是为了让顾客能够感受到用餐期间的放心和安心。

第二种境界“让客人惊喜”。1.对待老顾客，餐厅需要建立客史档案，记录顾客的基本信息和用餐喜好，记录顾客喜欢的菜或讨厌的菜，并培训服务员，让每一位服务员都知晓。2.在点菜环节，服务员要询问客人是否有忌口或特别喜爱的，或其他特殊要求，若有，要尽最大力量满足并进行引导。3.服务员在服务环节，注意观察或倾听客人谈话，了解客人信息，如身体不适、过生日、心情如何等。4.观察客人喜欢或不喜欢用的物品、食品，察言观色地了解客人的心情、身体状况，及时提供优质服务。5.运用好一切信息，把它转化为服务行动，感应和挖掘顾客潜在需求，并在顾客开口之前及时识别和满足他们的各项需求，给顾客一个惊喜。这也是最为关键的一环。

案例;餐中上菜时会随菜品上桌爱心卡，爱心卡上从食材的验收员、菜品的配菜员、菜品的制作员，到传菜员，到服务员，都进行了清晰的标注每个环节都是安全可追踪的。通过安心卡的设计，让顾客在就餐过程中更加安心、放心。同时公勺公筷的推荐使用也很重要。中国作为一个人情大国，聚餐一直是中国传统文化不可或缺的一部分。围坐共餐相互夹菜是中国人的饮食习惯，它能一下子拉近人与人之间的距离。但是在疫情下，还是要注重安全的。当菜品上桌后，一定要把公勺公筷同时上桌，并推荐顾客使用。

第三种 境界“让客人 感动 ”。这 是 服 务 的 最高境界，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。餐厅员工需在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值服务去感动顾客，用情打动顾客。让客人感动还可能发生在顾客投诉以后，餐厅店长要强化对服务员顾客投诉处理情况的培训，抓住顾客投诉的机会，转变顾客对的印象，使客人在感动中离去。

案例：对于来用餐的各类人群，要提供特别的服务。顾客就餐时有小宝宝，可以提供宝宝椅、宝宝餐具、宝宝围兜，宝宝用餐的环境越安全，大人就会越放心。企业可以当着顾客的面对宝宝使用的宝宝椅，宝宝玩具、宝宝餐具进行消毒。餐饮企业只有服务周到，让宝宝用餐便捷又安心，就能为店面带来回头率，达到引流的效果。

就餐顾客中有长头发的女士，如果是披着头发，可以为女士提供一个橡皮筋。提供橡皮筋的原因有两点：第一点是避免披散的头发影响顾客就餐的过程；第二点是因为皮筋是女士生活的一个必需品，每次用到企业提供的皮筋时，就会想起企业，进而达到后期引流的效果。就餐顾客中有老人时，要推荐易消化、清淡爽口的菜品，以及为老人提供靠垫和坐垫，让老人在用餐过程中更加舒适和温馨。

服务工作要始终坚持“以客人为导向”的原则，一切为客人的需求让路；服务工作必须坚持将客人满意与员工满意、公司的利益统一起来，取得最佳平衡效益；服务工作必须用心，时刻想客人所需，解客人之难；服务工作必须用情，急客人之所急，用真情感动客人。安心暖心服务如今已经成为疫情影响下餐饮业复苏、消费需求回暖的强力助推器。

日常创效服务 持续引流提升

顾客用餐结束或是结账时，企业可以提供创效服务，也就是礼盒推销。外卖的礼盒，外卖销售可以设计一些爆品菜，既可以在餐中销售，也可以在企业的各个外卖群或外卖平台进行销售。外卖的产品企业可以设计一些爆品菜，也可以设计一些企业的自制菜品，例如猪皮冻、酱菜、五谷杂粮面等等。当给客户进行推销时，是在解决顾客需求的同时，顺便为企业增加一定的营业额。

案例：礼品的售卖可以在餐中或者餐后，餐中见客人爱吃这道菜时可以适时进行销售，话术可以设计为：“张总，看您非常喜爱这道菜，这个

产品我们也有礼品装，您可以带回去自己吃或者送人都可以，给您准备一盒还是两盒呢？”也可在客户宴请客人时，宴请的客人爱吃某道菜时进行推销，这时的推销不可当众推销，要私下和请客的客户沟通，话术可设计为：“张总，刘总很爱吃我们家的佛跳墙，这道菜我们也有礼品装，可以直接带走，您看需要给您备上两盒吗？”餐后客户结账时可以给客户进行推销，话术可设计为：“这是我们中秋节新推出的礼盒，有我们的特色产品，也有五谷杂粮，送人非常合适，正好免去您中秋选礼品的烦恼，您看给您带几盒？”用餐结束客户回访时，也可进行推销，话术可以设计为：“某某先生或某某女士你好，我是中成大酒店客服专员。请问一下，上次你来我们酒店用餐体验如何呢？感谢您提出宝贵的建议或者意见。我们中成大酒店疫情期间特别推出外卖礼包和大厨上门的一个服务。专业解决咱们疫情期间不知道吃什么的问题，或者是家里来贵宾了，不方便出来吃饭，又不知道怎么招待的一个问题。咱们可以加个微信，我把我们一些服务项目给您发到微信上。后期您需要宴请提前给我发个微信或打个电话，我一定按照您的需求提供，提前进行安排，保证您满意。”争取一个客户很不容易，失去一个客户却很简单，让客户感觉被重视、被尊重是很重要的。在客户回访中的推销，企业切记要不骄不躁、不要硬性推销，而是用引导的方式引导客户预定或购买礼品，只有客户信任才能来企业就餐，千万不要伤了顾客。

小结：用心服务，就是走心的服务，而不是走形式。所以企业要用心去挖掘顾客需求，并满足顾客需求，提供超预期的服务；企业要做有温度的服务，做顾客需求的服务，做超前的服务，做安心暖心、用心而不过度的一些亮点服务。

不好的服务，客户会将不满告诉10个人，20%的不满客户会告诉20个人，一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补，只听到4%的抱怨声，81%的不满客户便会离开。而好的服务，客户会平均转告给5个人，有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值，所以开发新客户比维持老客户要多花费5倍的成本。所以对餐饮企业来说，服务的细节是需要所有从业人员去不断感触、交流和总结才能不断完善的，才能持续创造让顾客惊喜、让顾客感动的服务，才能增加顾客粘性，为企业持续创造价值。

——本文摘自《中国好餐饮》杂志

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